Dans le contexte actuel de tension sur les marchés de l’énergie, le Médiateur National de l’Energie (MNE) n’a jamais été autant sollicité par les consommateurs pour résoudre des litiges. Son rôle est essentiel pour maintenir un service client de qualité chez les fournisseurs et pour éviter que ces derniers profitent de la volatilité du marché aux dépens de leurs clients.
Qu'est-ce qu'un médiateur de l'énergie ?
Rôle et responsabilité d’un médiateur de l'énergie
Le médiateur national de l'énergie (MNE) est une autorité publique indépendante qui fournit des informations aux consommateurs et tente de régler les conflits entre les entreprises du secteur de l'énergie.
Le médiateur national de l'énergie a une double mission : d'abord une mission d’information des consommateurs d'énergie puis le règlement amiable des litiges impliquant des entreprises du secteur de l'énergie. En accomplissant sa mission de service public, il concourt au bon fonctionnement des marchés de l'énergie.
Son financement est assuré par l’Etat et son budget est voté chaque année par le parlement en loi de finances.
Les profils de consommateurs qui peuvent faire appel au MNE sont variés : les particuliers, les autoconsommateurs particuliers (producteurs d’électricité qui consomment une partie et revendent le surplus), les TPE (artisans, commerçants, professions libérales et petits professionnels), des acteurs non professionnels (copropriétés, association, collectivités locales…).
Les avantages de faire appel à un médiateur de l'énergie
Des litiges avec des acteurs énergétiques spécifiques
Le litige des consommateurs peut être avec :
- Son fournisseur d’énergie à propos des conditions particulières de son contrat d’électricité, de gaz naturel, de gaz GPL en bouteille ou en citerne, de fioul, de bois ou de réseaux de chaleur.
- Le gestionnaire de réseau de distribution ou son acheteur d’électricité dans le cas d’autoconsommation individuelle (concerne surtout les particuliers).
Assistance impartiale
Plusieurs décrets détaillent l’impartialité de cet organisme, une condition impérative pour le bon déroulement des activités du MNE.
En effet, qu'ils agissent dans le cadre de la mission d'information du MNE, ou en matière de résolution des litiges, le médiateur et ses agents ne doivent pas favoriser une partie par rapport à une autre.
Le médiateur se doit d’exercer ses fonctions sans céder à d’éventuelles pressions extérieures et sans parti pris. Il veille donc à prévenir tout conflit d'intérêts afin que son impartialité ne soit jamais remise en doute.
L’amélioration in fine de la satisfaction clients
Grâce à sa communication et aux médiations, le MNE influe de façon positive le service prodigué par les fournisseurs d’électricité et de gaz aux petits consommateurs. Ceux-ci sont mieux informés et donc plus à même de comprendre leur contrat d’énergie. Par conséquent, les fournisseurs se doivent d’être plus transparents et pédagogues avec leurs clients.
Comment faire appel au médiateur de l'énergie ?
Les conditions à remplir
Le litige doit bien entendu entrer dans le champ de compétence du médiateur national de l’énergie. Il intervient pour tous litiges nés de contrats conclus avec une entreprise du secteur de l’énergie.
Il existe d’autres conditions importantes à remplir :
- Le consommateur doit d'abord essayer de résoudre le conflit avec le professionnel par une réclamation (formelle et écrite) dans un laps de temps compris entre deux mois et un an avant de demander l'intervention du médiateur national de l'énergie ;
- La demande doit être fondée ou non abusive, c’est-à-dire que des éléments solides permettent rapidement au MNE de débuter le processus de médiation ;
- Le consommateur fait appel à un unique médiateur pour le dossier, au risque de compliquer le processus de médiation ;
- Le litige n’a jamais été examiné ou n’est pas en cours d’examen par un tribunal.
Si un accord satisfaisant est trouvé par le MNE et accepté par toutes les parties, le médiateur atteste la fin du conflit par la mise en place d'une formalisation.
Le processus de médiation
Étape 1
Si le litige avec une entreprise est conforme aux conditions établies par le MNE, le litige est instruit en médiation. Le consommateur est alors informé du déroulement et des délais de l’instruction. Il est important de souligner que le consommateur peut se retirer du processus de médiation à tout moment sans frais ni pénalité.
Étape 2
Consommateurs et opérateurs sont associés tout au long de l’instruction du litige pour aboutir à une solution de médiation. Dans ce sens, un dialogue est établi entre les opérateurs (fournisseur, gestionnaire de réseau de distribution et/ou acheteur) et les consommateurs, afin d’arriver à un compromis.
Étape 3
Les opérateurs sont invités à soumettre une solution dans un délai fixé par le médiateur de l’énergie. Le MNE peut lui-même proposer une solution si les parties sont dans l’impasse. Enfin, Si une solution satisfaisante pour tous les intervenants est trouvée, le médiateur prend note de la fin du litige à travers la conclusion d'un accord à l'amiable.
Contacter le médiateur de l'énergie
Si, en tant que consommateur, vous souhaitez obtenir des informations à propos des marchés de l’énergie ou du processus de litige, le site energie-info.fr est disponible.
Pour contacter un médiateur, c’est très simple :
- rendez-vous sur le site https://www.sollen.fr/,
- ou de les contacter gratuitement par téléphone au 08 00 11 22 12,
- ou encore d’envoyer un email/courrier (mail : dpo@energie-mediateur.fr / Adresse postale : Médiateur national de l'énergie, Libre réponse n° 59252 – 75 443 Paris CEDEX 09).
L’existence du médiateur de l’énergie permet aux petits consommateurs les plus exposés, par leurs connaissances limitées du marché et leur faible intérêt porté à l’énergie, de se sortir de situations contractuelles inéquitables.
Le rôle du MNE est cohérent avec la politique énergétique française depuis le début de la libéralisation du marché, la protection des petits consommateurs reste une priorité pour les autorités. Il est nécessaire que le consommateur ait tenté de résoudre ses litiges avec le professionnel avant de contacter le médiateur national. Cette tentative doit être faite par écrit dans un délai compris entre deux mois et un an.
